Construir os recursos descritos pelos pivôs tende a oferecer uma ampla gama de benefícios de negócios que contribuem para melhorar o desempenho financeiro. Especificamente, nossos dados mostram que as empresas de maior maturidade eram duas a três vezes mais propensas do que as empresas de menor maturidade a relatar que estavam recebendo os seguintes benefícios de cada pivô digital: pivô: eficiência, crescimento de receita, qualidade do produto/serviço, satisfação do cliente e engajamento dos funcionários.
Eficiência
Vários pivôs digitais podem abrir caminho para uma maior eficiência. Para a gigante de seguros Guardian Life, por exemplo, a infraestrutura flexível ajudou a cortar custos, além de permitir operações mais ágeis e acelerar seus compromissos com startups. A empresa migrou mais de 200 aplicativos para a nuvem pública, permitindo fechar seu último data center em novembro de 2018. De acordo com o CIO da Guardian, os custos associados à execução desses aplicativos caíram de 20% a 30% desde a migração. A mudança para a nuvem também ajudou a facilitar a mudança para uma abordagem de desenvolvimento de produto mais ágil, já que a organização de TI da empresa agora pode gastar mais tempo e recursos testando novos aplicativos e aprendendo, em vez de gerenciar data centers
Crescimento da receita
A transformação digital pode ajudar as organizações a aumentar a receita, melhorando a experiência do cliente ou apoiando a introdução de novos produtos e serviços. A cadeia de restaurantes fast-casual Chipotle oferece um exemplo recente da conexão entre maturidade digital e crescimento de receita. Depois que a empresa atualizou seu aplicativo móvel para permitir que os clientes personalizassem seus pedidos com mais facilidade, suas vendas digitais aumentaram mais de 100% ano a ano em cada um dos próximos dois trimestres, representando 18,3% do total de vendas no terceiro trimestre de 2019 em comparação para 11,2 por cento no terceiro trimestre de 2018 – e o crescimento na receita total e nas vendas de lojas comparáveis também aumentaram. Completando a experiência de compra digital, houve a introdução de linhas de produção dedicadas na loja e janelas de coleta para compradores online: melhorias físicas que permitiram à Chipotle capitalizar ainda mais suas melhorias digitais.
Qualidade do produto/serviço
Alguns dos pivôs digitais, em particular o domínio dos dados, podem ajudar as empresas a obter novos insights para melhorar o desempenho do produto e a qualidade do serviço. Por exemplo, a Rolls-Royce analisa os dados do sensor dos motores a jato que produz para melhorar sua eficiência de combustível. Com base nessa capacidade, a empresa pode prometer reduzir os custos de combustível de seus clientes de companhias aéreas – o que permitiu que ela desenvolvesse seu modelo de negócios para oferecer assinaturas de leasing de motores a jato em vez de vendê-los diretamente. O modelo parece atrair os clientes: como exemplo, a Rolls-Royce ganhou recentemente um contrato de serviço de cinco anos com uma grande companhia aérea da Ásia para mais de 130 aviões movidos por seus motores. Analisar os dados do sensor em tempo real também permite que a Rolls-Royce obtenha maior valor cobrando pelo uso do motor, peças e serviços de reparo. Também pode aumentar a segurança, pois a empresa pode avaliar a segurança do motor em tempo real e prever quais reparos serão necessários e quando.
Satisfação do cliente
Ao melhorar a experiência do cliente e permitir melhores produtos e serviços, a transformação digital pode aumentar a satisfação do cliente. Uma marca multinacional de vestuário fortaleceu o relacionamento com os clientes e aumentou as vendas diretas ao consumidor por meio da transformação digital. Ela integrou com sucesso seus aplicativos móveis voltados para o consumidor com sua experiência de compra na loja – bem como com seu programa de fidelidade, que fornece recomendações personalizadas aos membros – para oferecer uma experiência unificada ao cliente. O número de usuários ativos de aplicativos móveis aumentou nos últimos anos, o que ajudou significativamente no aumento das vendas digitais nos últimos trimestres. Enquanto isso, a empresa obteve recentemente seu maior índice de satisfação do cliente em 25 anos, de acordo com um importante índice.
Envolvimento dos funcionários
Requalificar e aprimorar as forças de trabalho para torná-las mais experientes digitalmente – outro pivô digital – pode pagar dividendos na forma de maior envolvimento dos funcionários. Um fabricante usou a tecnologia digital para apoiar a implantação de um programa de requalificação para retreinar funcionários para novos cargos na empresa. Com a ajuda de uma ferramenta interativa baseada em análises que ajuda os funcionários a explorar funções alternativas e planos de carreira oferecidos em toda a empresa, o programa levou a um aumento de dois dígitos no engajamento geral dos funcionários.
Foco em crescimento e inovação
Além dos cinco fatores descritos acima, o desempenho financeiro superior das empresas com maior maturidade pode estar relacionado à sua maior propensão a valorizar a inovação e o crescimento como benefícios de seus investimentos digitais. Quando solicitados a escolher o maior benefício da transformação digital para suas áreas funcionais, os entrevistados de organizações de maior maturidade tenderam a destacar os benefícios orientados ao crescimento, como aumento de vendas, capacidade de resposta às necessidades de negócios e satisfação do cliente. Os entrevistados de organizações de menor maturidade se concentraram mais em benefícios como redução de custos e melhorias de eficiência. Os entrevistados com maior maturidade, por exemplo, eram mais propensos a citar as vendas de novos produtos ou serviços como o principal benefício da transformação digital para suas funções de P&D ou inovação, enquanto as organizações de menor maturidade eram mais propensas a citar custos mais baixos para o lançamento de novos produtos e serviços. O mesmo padrão se aplica a vendas e marketing: empresas com maior maturidade eram mais propensas a apontar o impacto da transformação digital no aumento do valor vitalício dos clientes, enquanto empresas com menor maturidade eram mais propensas a citar a redução dos custos de aquisição de clientes
Uma grande razão pela qual as organizações de menor maturidade podem estar perdendo crescimento e inovação é que elas não estão usando modelos de negócios habilitados digitalmente. As organizações de maturidade mais alta foram significativamente mais propensas a relatar ter modelos de negócios digitais em vigor do que as de maturidade baixa ou média: enquanto 58% dos entrevistados de organizações de maturidade mais alta disseram que oferecem produtos conectados digitalmente, apenas 33% de maturidade média e 17 por cento de organizações de menor maturidade disseram o mesmo.
Um fabricante multinacional, por exemplo, aumentou significativamente sua receita de serviços e peças de reposição ao oferecer serviços habilitados digitalmente, como monitoramento de ativos e manutenção preditiva, com base nos dados coletados de seus produtos. A empresa planeja expandir drasticamente essa fonte de receita recorrente nos próximos anos para ajudar a protegê-la do impacto potencial de desacelerações macroeconômicas que poderiam diminuir a demanda por seus produtos de capital intensivo.
O take-away? A transformação digital é sobre fazer coisas antigas melhor, mais rápido e mais barato e fazer coisas novas que não eram possíveis antes. De certa forma, economia de custos e eficiência são os frutos mais fáceis da transformação digital; empresas ambiciosas miram mais alto. As organizações de menor maturidade certamente devem capturar a economia de custos e os benefícios de eficiência do aumento de sua maturidade digital, mas também devem ter como objetivo impulsionar o crescimento e a inovação para cumprir o potencial da transformação digital.